19 maio Com inteligência artificial, oito em cada 10 atendimentos da Cemig já são realizados por meio de canais digitais
Novas funcionalidades reduziram drasticamente o tempo gasto por clientes na resolução de demandas do dia a dia
Já se foi o tempo em que resolver uma pendência com a distribuidora de energia significa enfrentar longas filas ou tirar um tempo para ir até uma loja física. Com a transformação digital que a Cemig vem promovendo desde 2021, a experiência dos clientes tem se tornado cada vez mais simples, acessível e rápida. A companhia tem investido fortemente em inovação e modernização de seus canais de atendimento, e os resultados mostram que os mineiros aprovaram a mudança.
Nos últimos 6 meses, os canais de atendimento da companhia registraram mais de 67 milhões de interações. Desse total, 52 milhões foram realizados pelos canais digitais — o que representa quase 80% dos atendimentos.
Um dos destaques dessa jornada de inovação é o atendimento cognitivo com inteligência artificial, utilizado tanto no WhatsApp quanto no telefone 116. Por meio da URA (Unidade de Resposta Audível), a companhia ampliou as funcionalidades automatizadas de 4 para 53 e aumentou a capacidade de resolução direta dos pedidos. A taxa de retenção — ou seja, a solução da demanda sem necessidade de um atendente humano — saltou de 8% para 67% no canal 116.
Outro diferencial é o aprendizado da IA, que já reconhece expressões típicas de diferentes regiões de Minas Gerais para interpretar melhor as solicitações dos clientes. Em 2021, o sistema compreendia 1.476 termos regionais. Hoje, passa de 4 mil expressões catalogadas.
Mesmo com a digitalização e a alta demanda atendida pela IA, houve também melhoria no atendimento humano realizado pelo 116. Em 2023, 89% dos clientes foram atendidos em até 30 segundos de espera. Em 2024, 94% dos clientes foram atendidos em até 30 segundos de espera. No primeiro quadrimestre de 2025, 95% dos clientes foram atendidos em até 30 segundos de espera.
Preferência
A preferência dos clientes pelos meios virtuais reflete o sucesso das melhorias implantadas nos últimos anos, com destaque para ferramentas que utilizam inteligência artificial e garantem atendimento seguro, ágil e com cada vez mais opções de serviços.
A Cemig desenvolve também melhorias no serviço de Conexão Nova no seu Portal Cemig Atende, para facilitar a solicitação dos clientes de energia. Dentre essas evoluções podemos destacar: o cálculo automático de disjuntores, simplificação na coleta de informações e acompanhamento da solicitação com notificações via celular. Outro serviço que inovou é o de “Alteração de Titularidade”, que permite a transferência rápida e simples da conta de energia de um cliente para outro, em local já ligado. Esses dois novos serviços também permitem, a partir de agora, o acompanhamento do atendimento, desde a abertura até a conclusão junto ao cliente, na tela do aplicativo ou no Portal.
Portal
O portal Cemig Atende lidera o ranking de uso, com mais de 19 milhões de acessos no período. Logo em seguida aparece o atendimento via aplicativo Cemig Atende, com 15,3 milhões de interações, e o WhatsApp, com 13,3 milhões de atendimentos. Todos esses canais oferecem dezenas de funcionalidades, conexão nova, alteração de titularidade, como consulta de débitos, solicitação de segunda via da conta, avisos de falta de energia, pedido de religação e parcelamento de faturas, entre outras.
O avanço dos canais digitais e as novas formas de relacionamento com o consumidor serão temas em destaque no Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica (SENDI) 2025, que acontecerá entre os dias 27 e 30 de maio, no Expominas, em Belo Horizonte. O evento é promovido pela Abradee e realizado pela Cemig, reunindo especialistas do Brasil e do mundo para debater o futuro da distribuição de energia, com foco em inovação, sustentabilidade e centralidade no cliente.
Segundo Luís Cláudio Correa Villani, vice-presidente de Tecnologia da Informação, os investimentos em tecnologia têm sido contínuos. “A cada ano incorporamos novas soluções para facilitar a vida do cliente. A adesão aos canais digitais confirma que estamos no caminho certo, oferecendo uma experiência moderna, segura e sem complicações”, avalia.
Em agosto, a Cemig concluiu mais uma etapa dessa transformação, com a atualização do sistema SAP, responsável pela gestão dos processos internos da empresa. A expectativa é que, a partir dessa modernização, novos serviços sejam incorporados aos canais já existentes, além de trazer ainda mais agilidade e confiabilidade nas soluções oferecidas ao público.
Apesar da preferência crescente pelos meios digitais, cerca de 23% dos atendimentos ainda são feitos presencialmente, em lojas próprias ou correspondentes Cemig, distribuídas nos 774 municípios da área de concessão da empresa. Esses espaços também estão passando por melhorias estruturais para oferecer mais conforto aos clientes e colaboradores.
Além disso, houve a implantação de um novo sistema para os postos de atendimento nos correspondentes Cemig, trazendo maior agilidade no registro das demandas dos clientes.
Outra aposta da Cemig são os totens de autoatendimento, que já dobraram de quantidade em Minas: de 85 para 167 equipamentos. O número de serviços disponíveis neles também cresceu, passando de 9 para 16, o que permite que 20% das demandas presenciais sejam resolvidas diretamente pelos totens.
Para acessar qualquer serviço da Cemig, é importante ter em mãos o CPF ou CNPJ e o número de instalação, que está disponível na conta de luz. “Essa identificação é fundamental para direcionarmos as solicitações corretamente e garantirmos o melhor atendimento, inclusive para situações emergenciais”, explica Poliana Jeruza de Faria, gerente de Estratégia e Controle do Relacionamento com o Cliente.
Confira os principais canais de atendimento da Cemig:
Portal Cemig Atende – www.cemig.com.br: oferece 62 serviços, como conexão nova, troca de titularidade, segunda via, conta por e-mail, parcelamento de débitos, entre outros.
Aplicativo Cemig Atende – disponível para Android e iOS, com 36 serviços e cadastro unificado com o portal.
WhatsApp (31 3506-1160) – basta enviar um “oi” e seguir as instruções. São 54 funcionalidades disponíveis.
Telefone 116 – canal tradicional e 24 horas, voltado principalmente para emergências, com atendimento automatizado por URA.
Totens de autoatendimento – instalados em diversas unidades, com 16 serviços disponíveis.
Telegram – acesse digitando @cemigbot na busca da plataforma.
Postos físicos de atendimento – presentes em todos os 774 municípios da área de concessão da Cemig.
A programação completa do SENDI 2025 já pode ser conferida no site oficial do evento:
https://sendi.org.br/documents/SENDI-Programacao.pdf
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Fonte: www.osetoreletrico.com.br